Cómo fidelizar a un cliente en el sector de clínicas odontológicas (parte II)

Hace unos días en el Artículo Cómo fidelizar a un cliente en el sector de clínicas odontológicas (parte I) llegamos a las siguientes conclusiones sobre las razones por las que los clientes eligieron a las clínicas Soluciones Odontológicas, S.L

• La recomendación de otro paciente: El 60% de los nuevos pacientes
• El criterio de proximidad: El 20% de los nuevos pacientes
• La publicidad: El 10% de los nuevos pacientes
• El canal Internet: El 10% de los nuevos pacientes

¿Qué tratamiento se hicieron los que repitieron?

¿Por qué era importante esta pregunta?

Para realizar el trabajo de campo nos planteamos analizar el primer tratamiento que recibió el paciente y a partir de ahí observar la ruta de tratamientos que ha recibido a lo largo del tiempo.

Los tratamientos que generaron continuidad de los pacientes que visitaron la clínica, por primera vez estaban relacionados con la periodoncia y la extracción y sustitución de piezas dentales.

¿Qué estrategia de marketing planteamos desde AVEGA a nuestro cliente?

Volvimos a utilizar los focus group con pacientes seleccionados del segmento de los que habían repetido tratamientos.

Presupuesto 540€

Conclusiones extraídas en esta fase del proyecto

La calidad percibida, el precio y las condiciones de pago fueron las tres palancas de venta más importantes en la decisión de compra de los pacientes

¿En qué consistía la “calidad percibida” por el cliente?

Encontramos que estaba relacionada con la facilidad de comunicación con el profesional que les había atendido y con el protocolo de atención de la clínica.

Les había generado “tranquilidad y confianza” tanto en la solución que se les había ofrecido como en las condiciones en que tenían que pagar el tratamiento.

• ¿Qué comunicación se estaba empleando en estos tratamientos?
• ¿En qué se diferenciaba de los demás?
• ¿Qué protocolo se empleaba en la clínica?
• ¿Cómo era el sistema de pago?

¿Qué hicimos en el plan de acción de AVEGA?

• Entrevistas con los profesionales de todas las especialidades
• Análisis y Estudio de los procesos clave de la venta
  − Atención de llamadas
  − Primera visita del paciente
  − Presentación del presupuesto
  − La Postventa

Presupuesto 1.300€

CONCLUSIONES extraídas en las entrevistas con los profesionales. Esto fue lo que aprendimos:

Los especialistas de periodoncia y odontología e implantes tenían en su relación con los pacientes, una comunicación que les hacía sentir una tranquilidad y confianza superiores al resto de los profesionales.

¿Cómo era esta comunicación? todos los detalles en nuestro siguiente artículo. ¡¡Nos vemos!!