Cómo fidelizar a un cliente en el sector de clínicas odontológicas (parte I)

Si hay algo importante para cualquier empresa, independientemente de su antigüedad, tamaño o sector de actividad es vender más. Hoy compartimos nuestra experiencia con un cliente del sector de Clínicas Odontológicas.

Cómo fidelizar a un cliente en el sector de clínicas odontológicas

Soluciones Odontológicas, S.L. es una empresa dedicada a la odontología con tres clínicas en Madrid. Desde hacía unos años sus clientes venían disminuyendo y la facturación media por cliente también.

Al contrario que las ventas, los costes aumentaban cada año en torno al 3%.

Carlos deseaba cambiar esta tendencia, consideraba que la inversión en nueva tecnología podría ser la solución. Según sus cuentas la amortización de la inversión le podría suponer entre el 5 y 7% de las ventas anuales.

SO, S.L. abrió su primera clínica en mayo del 2003 en el barrio de Retiro y la tercera en 2008 en Chamberí. A lo largo de este tiempo, en sus clínicas se habían atendido a 72.000 clientes en primera visita. Por lo tanto, en sus ficheros disponía de los datos de 72.000 pacientes con sus resultados.

Carlos, gerente y dueño de las clínicas, deseaba dar un cambio importante en su empresa y tenía muy claro que este cambio debería tener como resultado mejorar la satisfacción de sus pacientes y por lo tanto aumentar sus ventas.

¿Dónde debería centrar su inversión?, ¿En reformar las clínicas?, ¿Aumentar los recursos en tecnología?, ¿Ampliar su catálogo de productos?

A primera vista podríamos decir que las tres alternativas o cualquiera de ellas podría servir para el objetivo marcado, pero sabía que los más importante era elegir la mejor opción, con la que podía obtener los mejores resultados con garantía de éxito.

 “Nuestro trabajo no consiste en convencer a nuestros clientes de que hagan cosas, sino en hacerles ver qué es lo más adecuado que hagan”.

AVEGA. Digitalizamos Pymes

 

A Carlos le formulamos tres preguntas que le podrían ayudar a dar los pasos siguientes.

1. ¿Por qué tienes clientes nuevos?
2. ¿Por qué repiten?
3. ¿Por qué no vuelven?

Le resultó fácil contestar a estas preguntas, pero no ocurrió lo mismo con las siguientes:

1. ¿Cuántos clientes nuevos tuviste el año pasado?
2. ¿Cuántos repitieron?
3. ¿Cuántos no volvieron?

Pero le resultó imposible contestar a las tres siguientes:

1. ¿Por qué eligieron tus clínicas?
2. ¿Qué tratamientos se hicieron los que repitieron?
3. ¿Qué tratamientos se hicieron los que no repitieron?

Para todo cambio importante en el negocio es imprescindible conocer el comportamiento de nuestros clientes.

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Para encontrar las respuestas adecuadas recurrimos a varias herramientas:

Para la primera pregunta utilizamos los focus group. Los clientes de las clínicas nos respondieron sobre sus percepciones, experiencias y resultados que obtuvieron en las diferentes visitas realizadas a las clínicas.

Para las dos siguientes utilizamos el ERP de las clínicas, su sistema de gestión nos permitió acceder a los tratamientos y clientes del último año. No fue tarea fácil, nos encontramos problemas con la consistencia de datos, dispersión de conceptos, campos sin rellenar etc.

El presupuesto ascendió a 3219€.

Las conclusiones te las contamos en el siguiente artículo sobre Cómo fidelizar a un cliente en el sector de clínicas odontológicas (parte II)